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雁过留声
特色专题:心理医学心理自助
封杀拒绝的说话技巧
文档类型:交际心理   文档整理时间:2006年8月20日
推销员要时刻记住拒绝是购买的前兆,一般来说推销员所遇到的拒绝,可分为三类:
1、理性的拒绝
“因为……所以不买(不能买)。”
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以某种程度的理由婉转拒绝,顾客自己出于理性的判断,而将其理由告诉我们。
2、情绪化的拒绝
社会上有不少人一看到推销员就火冒三丈。这种顾客的拒绝大都是情绪化的表现,现由更是荒唐。有些太太早晨刚跟先生吵架,一肚子闷气正好全往倒楣的推销员身上发泄了。
3、纯粹是借口的拒绝
对推销员最婉转的拒绝方式,也是最客套的借口:“目前没有余款。”
“已经有了。”
“先跟先生商量再说。”
这是最常见的拒绝借口,可以称之为公式化的客套借口。
其实,拒绝本身只不过是纯粹的口实而已,推销员与客人接洽,要力求比顾客抢先一步,自己绝不能暴露点滴的弱点,面对顾客的拒绝,不能有慌张、失望或颓丧的表情出现。如果不能以强势压过对方的态度,便永远无法突破对方拒绝的壁垒。
事实上,所有的顾客本身都是想购买商品的,虽然他们心中希望,但由于某种无法突破的壁垒,所以使用“拒绝”的方式来求助推销员的一臂之力。这壁垒或许只有一个、或许有几个,而推销员的任务就是给予对方勇气,鼓励顾客提起勇气去购买。
当然,这不是说“无视”顾客的拒绝,拒绝是求助的信号,也是购买的前兆,只要推销员及时地伸出援助之手搭救就对了,我们的援助就是适宜的说话技巧,有人称之为“击退拒绝的谈话术”,或“处置拒绝的说话术”,其实这是大错特错的,对顾客的拒绝,我们只需给予“增加勇气的对话”,如此,所谓的拒绝,借口便可烟消云散,就能顺利地谈妥生意了。
接近顾客和善于说服的具体作法有:
(1)推销人员是“不速之客”,应该主动接近顾客,使自己从不请自来,而变为受欢迎的人。特别初次接近顾客是决定成败的关键。因此应注意选择适当时机,按受欢迎的程度开始话题,对顾客要有适度的称呼等。
(2)争取顾客的好感,一般可采用两种方式:
1、服务式:提供资料、介绍产品、供顾客购买决策参考。
2、交流式:结合顾客需要和产品特征,提出技术方面或经济方面的问题进行讨论。
3、打开僵局、应付拒绝。推销员要有思想准备,认识到推销就是从拒绝开始的。同时,说服对方态度要从容,切忌羞羞答答,应权威性的推销产品,说明特性,使对方打消疑问,激起兴趣,促使其形成购买决心。
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