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雁过留声
特色专题:心理医学心理自助
有效沟通的四个秘诀
文档类型:交际心理   文档整理时间:2006年12月14日
编者按:
今年7月19日,原微软副总裁李开复博士被Google公司任命为全球副总裁兼中国区总裁,引起了包括《纽约时报》、《参考消息》等全球上万家媒体的追逐报道。如今,李开复博士亲自撰写的第一本中文图书——《做最好的自己》已经由人民出版社出版发行。在这本图书中,李开复博士结合自己的人生经历和事业成功的经验,系统而完整地阐述了“成功同心圆”的法则,希望以自己的成败经验来帮助中国青少年成为“一个做最好的自己”。本刊特刊载《做最好的自己》一书的部分章节内容,以飨广大读者。读者朋友还可以到开复学生网参加讨论,并有机会获得李开复签名图书。
总结起来,有效沟通的秘诀共有四个:悉心倾听、大方积极、直截了当、不同意的艺术。
其中,“悉心倾听”需要利用你的同理心,“大方积极”、“直截了当”需要发挥你的积极性,而“不同意的艺术”则需要同理心和积极性的有机结合。人际心理http://www.gaoyn.com)
一、悉心倾听
从同理心的原则出发,在沟通过程中,如果想让他人更好地理解你,你自己首先要听取并理解他人的意见。因此,沟通的第一秘诀就是“悉心倾听”。
所谓“悉心”,就是说不只要用耳朵来听,而是要全神贯注地用心来听。在倾听他人的过程里,你不只听到了他人的声音,你也在感觉着他人的思想,与此同时,你自己的内心也在积极地思考和判断——“悉心”倾听就是这样一个全身心投入以便接收外部信息的过程。
所谓“倾听”,就是说不只要去听对方说话的内容,还要去揣摩对方言语深处的含义。为了达到这样的目的,可以使用下面这些倾听的技巧:
倾听时,最好不要打断对方的谈话,除了对不懂的地方发问以外;
确认你真的听懂了对方的意思,尤其是对方讲话的重点,听完后,不妨用简单的话复述一下你听到的重点信息;
你的肢体语言和你的内心应当是协调一致的,要专注,有诚意;
使用表情、形体语言或简短的回答向对方传递反馈信息;
在倾听中要竭力避免以下现象的出现:
敷衍了事;
急迫地想打断对方;
机械式地回答;
只考虑自己的立场;
始终不给对方任何反馈信息;
……
人总是希望被理解,被支持,所以,“悉心倾听,多听少讲”的做法既可以让你在他人讲话时显得更有涵养,也可以让你在稍后表达自己意见时,得到他人更多的尊重和理解。
倾听不仅在面对面的沟通中非常重要,在大型企业或机构内部的沟通里也是不可或缺的。例如,在大企业里,领导如果不悉心倾听员工的心声,就无法体现出企业对员工的尊重,有时候还会导致灾难性的后果。
不善于倾听的领导
我在苹果公司工作时,公司一度面临经营上的困难,需要调整方向。当时,董事会新请来了一位以有战略眼光著称的首席执行官(CEO)。这位CEO刚来公司时,就告诉所有员工:“不必担心,这家公司的境况比我以前从鬼门关里救回的那些公司好多了。给我一百天,我会告诉你们公司的出路在哪里。”
但是,这一百天里,他只和自己带来的核心团队一起设计公司的“战略计划”,而从不倾听广大员工的心声。一百天后,他果然推出了新的战略计划,但是,公司员工对该计划既不理解也不支持,他自己的声望也开始走下坡路——因为员工觉得他虽然能干,但是很自大,不在乎员工的想法,所以员工们并不真正信服他,也没有动力去执行他提出的战略计划。
半年后,公司业绩继续下滑,这位CEO召开了一次全体员工大会。他不但不从自身找原因,反而在台上指着所有员工说:“你们让我很失望,大家没有努力执行我的计划,今后,我绝不允许你们再犯类似的错误。”结果,这次大会后,他失去了大多数员工的支持,不久就被董事会解雇了。
后来,有人这样评价他:“他以为他可以用智慧和经验改变公司的一切,他做了战略决定后就直接开始执行,却没有花时间寻求所有员工的支持。其实,他的战略方案不无道理,但他做事的方法是完全错误的——他不是一位懂得倾听、懂得理解的好领导。”
反之,如果企业领导善于倾听员工的心声,善于取得员工的理解与支持,他的企业内部就可以营造出非常好的沟通氛围,而这种氛围正是许多企业的成功秘诀之一。
我的“午餐会”沟通法(人际心理http://www.gaoyn.com提示:原文刊于《新华月报(天下)》)
我在2000年被调回微软总部出任全球副总裁,管理一个拥有600多名员工的部门。当时,作为一个从未在总部从事过领导工作的人,我更需要倾听和理解员工的心声。为了达到这样的目标,我选择了独特的沟通方法——“午餐会”沟通法。
我每周选出十名员工,与他们共进午餐。在进餐时,我详细了解每一个人的姓名、履历、工作情况以及他们对部门工作的建议。为了让每位员工都能畅所欲言,我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员工同时进餐。另外,我会要求每个人说出他在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情。
进餐时,我一般会先跟对方谈一谈自己最兴奋和最苦恼的事,鼓励对方发言。然后,我还会引导大家探讨一下所有部门员工近来普遍感到苦恼或普遍比较关心的事情是什么,一起寻找最好的解决方案。
午餐会后,我一般会立即发一封电子邮件给大家,总结一下“我听到了什么”、“哪些是我现在就可以解决的问题”、“何时可以看到成效”等等。
使用这样的方法,在不长的时间里,我就认识并了解了部门中的每一位员工。最重要的是,我可以在充分听取员工意见的基础上,尽量从员工的角度出发,合理地安排工作——只有这样才能使公司上下一心,才能更加顺利地开展工作。
二、大方积极
倾听时要多听少讲,但在表达的时候,千万不要相信“沉默是金”。
等别人花时间来发现自己的时代早已过去。二十一世纪属于那些拥有自我推销精神和积极主动意识的人。所以,要主动发表自己的思想和意见,让人们看到你的贡献和才华。
中国很多学生很勤奋、基础知识也很扎实,但是大多比较含蓄、害羞、不习惯做自我推销。很多中国学生到美国求学和生活以后才发现,自己在沟通能力和领导才能方面有很大的欠缺。有人说,在美国高科技公司工作的中国人很多,可是在这么多中国人中,能走上管理层的比例却很少。在本章开头的案例里,周克向员工提出的问题“开会时,你说话吗?”也为我们敲响了警钟。其实,无论是在生活还是在工作中,主动、大方地表达自我都是有效沟通的先决条件。因此,我们需要随时把握住转瞬即逝的表达机会,学会表达自我、说服他人的方法和技巧,勇于向别人推销自己,勇于表达自己的观点。
我参加过的一次沟通训练
我刚离开学校进入公司时,也不太习惯直来直去、主动沟通的企业文化。虽然我不会在开会时保持缄默,但总感觉自己没有融入这种“开放式沟通”的企业文化。直到我参加了一次独特的领导培训课程后,我才下定决心要提高自己的沟通能力。
在该课程的有关沟通训练的单元里,我尽了自己的全部努力,在其他员工面前做出种种出色的“表演”。但是,令我惊讶的是,虽然我已经足够尽力了,但很多与我素不相识的资深员工在观看了几个小时后,还是给了我下面这样的评语:
“眼神东张西望,给人一种没有自信的感觉;常用‘可能、也许、有没有、大概’等词,给人没有魄力的感觉;发言后如果没有人理睬,就轻易地放弃了自己的观点;发言时总是同意别人的看法,或是与人妥协;不同意别人的时候也不发言,甚至当别人的发言充满无稽之谈时也不愿纠正。”
我惊讶的是,在这么短的时间里,他们就准确地发现了我的问题所在。如果这些问题这么明显,那我确实应该纠正和改善自己的沟通技巧了。
那次沟通训练之后,我自己总结了若干条“大方积极沟通”的要诀。后来,我把这些要诀介绍给其他中国员工,他们也非常认可。我相信,这几条“大方积极沟通”的要诀也适用于中国的青年,尤其是那些希望进入一流的公司或外企工作,或者计划出国的学生。因此,我把它们罗列在这里:
目光接触——保持目光交流。眼睛是最富有表现力的器官,正视对方表明自己是具有自信、勇气和开放的,躲闪则意味着游移、胆怯与隐瞒。
选择词语——少用拖泥带水的词(如也许、可能、会不会、如果、听说、别人、我们等等),多用有魄力的词(我、我认为、我希望、我要求等等)。讲话要清晰,明确地表示你的意见和立场。
坚持真理——不要随意接受别人的看法,尤其是当他们的话明显无理时;你可以采取建设性或开放性的态度,表述并保留自己的意见;当然,别人的话确实有道理时,也要善于听取他人的意见。
自信表述——表述时不要让他人随意打断你,也不要默许他人不理会你的意见;如果你被他人打断,可以说“请让我说完”;如果听众不理会你,可以用重音重复刚才的话。
赢得尊重——不要太担心听众与自己的关系如何,不要担心听众不尊重自己;如果你是一个值得尊重而且也尊重别人的人,没有哪位有修养的听众会因为你的意见与他不同而不尊重你。
拒绝沉默——沉默只代表你没有意见,甚至代表你没有主见或是没有想法,没有领导能力。
大方积极沟通的第一课
记得我刚进入苹果公司开始我的第一份工作时,公司里有一位经理叫西恩,大家都知道他是一个非常有才华的人,尤其在开会的时候,他得体的言辞完美地展现出他过人的才学、情商与口才,让在场的所有人钦佩不已。
有一天,我鼓足勇气去向西恩讨教有效沟通的秘诀。
西恩说:“我的秘诀其实很简单:我并不总是抢着发言;当我不懂或不确定时,我的嘴闭得紧紧的;但是,当我有好的意见时,我绝不错过良机——如果不让我发言,我就不让会议结束。”
我问他:“如果别人都抢着讲话,你怎么发言呢?”
西恩说:“我会先用肢体语言告诉别人:下一个该轮到我发言啦!例如,我会举起手,发出特殊的声响,或者用目光要求主持人让我发言。但是,如果其他人的确霸占了所有的发言机会,我就等发言人调整呼吸时,迅速接上话头。”
我又问他:“如果你懂得不多,但是别人向你咨询呢?”
西恩说:“我会先看看有没有比我懂得更多的人帮我回答。如果有,我会巧妙地把回答的机会‘让’给他;如果没有,我会说‘我不知道,但是我会去查’,等会开完后,我一定去把问题查清楚。”
西恩这席话成为了我接触“大方积极沟通”的第一课。“我不知道,但是我会去查”在后来也成为了我自己的口头禅——而且,我还发现了一个西恩没有告诉我的好处:查了很多次后,自己的知识也在增长,以后需要说这句话的机会就越来越少了。
三、直截了当
不少人在沟通时有三个“不直截了当”的坏习惯,这三个坏习惯必须改掉。
坏习惯一:拐弯抹角,“打太极拳”
有些人说话时故意拐弯抹角,等着别人来猜。这不但会让人不知所云,也会造成很多误会。另一方面,如果说话者直截了当,而听者却因此多心,以为说话者在“打太极拳”,也会造成非常大的误会。例如,我在微软研究院工作时,有一位研究人员要出差,负责行政事务的人告诉他:“你可以选择坐火车或者坐飞机。”他认为行政人员实际上是在暗示他坐火车,因为坐飞机太贵。其实,他的猜测纯粹是多余的、错误的。因为在微软,我们的沟通方式都是直截了当的,而他作为沟通中接受信息的一方,却在不知不觉间受到了“打太极拳”一类的世俗思想的迷惑。
这种不直接、互相试探的游戏危害极大,最后的结果只能是两败俱伤。相比之下,还是直来直去的沟通方式轻松一些。
坏习惯二:当面不说,背后批评
某些人有了意见,却不愿直截了当地表达,反而在背后指手画脚。比如,在开会讨论问题的时候,如果某个人因为考虑到某些其他因素(比如不愿反驳上级领导的意见)而在会议上不敢表达自己的观点,只知道唯唯诺诺,会后到了洗手间里再和别人说“其实我不同意他的观点”——这种戴着假面具工作的人不但不能坚持自己的观点,还会破坏公司内部的沟通和默契,对工作产生负面的影响。
坏习惯三:三角沟通
所谓“三角沟通”,就是两个当事人不直接讲,反而经过第三者来讲。比如,甲和乙吵架,第三者出于好意协调,告诉甲方“乙方承认错了”,又告诉乙方“甲方过意不去”,最后,双方的误会反而更深了。从这个例子我们可以看出,善意的“三角沟通”都有可能造成误会,更不要说恶意的传话了。比如,微软曾有一个无聊的员工去怂恿他的一个同事申请自己老板下面的空缺职位,然后又跑到老板那里说“绝对不能雇用这个人”,结果,三方因此结怨,再不来往。所以,三角沟通是最没有效率、最可能发生风险的沟通方式。
开诚布公的沟通是团队合作中最重要的环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围,阻碍团队成员间的正常交流,并最终导致项目或企业经营的失败。那种“拙于谋事,工于谋人”的做法,是最没有效率的行事方式。
希望大家能够做到开诚布公,敢于说“不”,这才是尊重自己、尊重事实的沟通准则。当然,在表达不同意见时,自己的态度应该是建设性的、有高度诚意的,而不是为了批评而批评。
微软的“开放式沟通”
微软公司有一种企业文化叫做“开放式沟通(Open Communication)”,它要求所有员工在任何沟通场合里都能敞开心扉,完整地表达自己的观点。
在微软开会时,大家如果意见不统一,一定要表达出来,否则公司可能错过改进的良机。例如,当Internet产业刚起步时,很多微软的领导者,包括比尔·盖茨在内都没认识到它的价值而不打算投入太多精力来研究。但是,有两位刚加入微软的技术人员不断就此提出自己的意见和建议,虽然他们的上司并不理解和赞成他们的意见,但是仍然支持他们保留“开放式沟通”的权利,使他们的声音很快传到比尔·盖茨的耳朵里,最终促使比尔下决心改变公司方向,全面支持Internet技术。
从这个例子我们可以看出,这种开放的沟通环境对微软公司保持企业活力和创新能力是非常重要的。
四、不同意的艺术
“有建设性的不同意”是管理大师帕特里克·伦乔尼提出的有关团队进步的最好方法。该方法指出:一个团队如果建立在一个充满信任的基础之上,那么,这个团队就会很清楚,团队成员提出的任何“不同意”都不是为了刁难或阻挠,而是为了尽快找一个最好的解决方案,团队中任何“不同意”的说法都是建设性的,都是对团队的进步有帮助的——在这样的团队里,大家会理智地听取别人的意见。
“有建设性的不同意”可以尽早发现问题、达成共识。相反,“破坏性的不同意”就会伤害团队成员之间的信任和默契。
合理的“不同意”不仅要求我们勇敢地把自己的意见表达出来,也要求我们在表达时尊重别人,考虑到别人的立场。
有位同学来信提出:“在和同学讨论问题时,有时会变成‘辩论’或‘争吵’,甚至无法进行下去。本来讨论是为了让大家更好地理解某个问题,但最后却闹得很不愉快。”
这种现象在年轻气盛的大学生中是最多见的。很多大学生将讨论看成是决定双方胜负的过程,这样的心态导致你必定将他人放在自己的对立面上,最后的结果只能是:大家因意见相左就不尊重他人的意见,甚至发起人身攻击,却忽视了讨论的主题和初衷。
对于这位同学,我给出下面八点建议——我称它为“不同意的艺术”。
第一,先用同理心获得别人的尊重,使别人倾听你的想法
我在高中时,曾经学过卡耐基的沟通课程。当时,老师第一次上课就问学生:
“你想不想说出一个神奇的短句,可以阻止争执,赢得对方尊重,并使他注意倾听?如果你想,请这样开始:‘你有这种感觉,我一点也不奇怪。如果我是你,毫无疑问,我的想法也会跟你的一样。’”
这样一段话,会使脾气最坏的老顽固软化下来,可以使对方尊重自己,倾听自己的意见。只有先做到这一点,你才有机会表达自己的“不同意”。
第二,对事不对人
提出不同意见时,必须从大家关注的事情本身出发,而不能针对个人。只有双方受到必要的尊重时,才不会产生争执。称职的讨论者会用就事论事的方法发表意见,他们明白,即便对事情持有不同意见,也不要破坏人与人之间的感情。其次,不要总是想着攻击对方的弱点,讨论的目的是推动双方的认识和议题的进展,而不是互争输赢的辩论。
第三,保持自信
经验告诉我,当一个人办事最顺利的时候,也恰恰是他进步最小的时候;当一个人遇到不同意见最多的时候,也恰恰是他收获最多的时候。
因此,面对不同意见时,对自己讨论的问题要有充分了解并保持自信和清醒。不能因为看到自己的观点被推翻就产生自卑感,甚至出于绝望而拼命为自己的观点辩护。应当在讨论中时刻保持冷静的态度,积极思考自己的观点和他人观点的不同,不要一被反驳就乱了阵脚。
第四,保持建设性
微软公司总裁史蒂夫·鲍尔默去年在描述微软的核心价值观时,提出员工应把这种开放式沟通的文化改进成“开放并相互尊重(open and respectful)”的文化,以避免由于过度开放引发争执。这种文化要求人们在相互沟通时充分尊重对方。当不同意对方的意见时,一定要用建设性的语言提出。
第五,提反对意见时不伤和气
富兰克林曾在他的自传里谈道:“当我在推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样的;如果我没犯错,我想事情该是这样;我猜想事情是不是这样;就我看来,事情是不是该如此?像这样用温和的方法表达我的不同意,多年来使我可以顺利推动许多棘手问题的解决。”
富兰克林的话告诉我们,表达不同意见时,要尽量使用委婉的口气,不能伤了大家的和气。
“但是”和“而且”
卡耐基在他的人际交流课程中曾提过这样的一个例子:
如果要改变一个孩子读书不专心的态度,我们可能会这么说:“约翰,我们真以你为荣,你这学期成绩进步了。‘但是’假如你在代数上再努力点儿的话就更好了。”
在这个例子里,约翰可能在听到“但是”之前,感觉很高兴。但马上他就会怀疑这个赞许的可信度。对他而言,这个赞许只是要批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭到曲解,也许就无法实现要改变他学习态度的目标了。
解决这个问题并不困难,只要把“但是”改成“而且”,就能实现目标了:“我们真以你为荣,约翰,你这学期成绩进步了,而且,只要你下学期继续用功,你的代数成绩也会很出色。”
这样,约翰就会接受这种赞许,因为没有什么失败的推论跟在后面。这两句话都是以同意对方观点开头,然后给自己的观点另开一条路。
第六,循循善诱的提问
用提问的方式,让对方由浅入深地了解到你已经看清的事,这种方法在很多时候都是有效的。
有位员工认为他的老板总是不认可他的工作,每次他有什么想法时,老板就下意识地去否定那个想法。我就建议他说:“你下次有什么想法,为什么不准备一套问题,慢慢引导老板,让他自己产生这个想法呢?”
在这里,教大家一招苏格拉底的辩论法:用提问引导对方时,应尽量促使对方连连说“是”,防止他说“不”。
使用苏格拉底辩论法的例子
运用这个“是,是”的方法,纽约一家银行的出纳员成功地说服了一位阔绰的储户。
这位出纳员说:“这人到银行来存款,我按照我们银行规定,把存款申请表格交给他填写,有的他马上填写了,但有些他拒绝填写。
“我决定使用一点‘苏格拉底辩论法’。我表示,自己的意见跟他完全一样,他不愿填写的内容,我也认为并不‘十分’必要。
然后,我对那位顾客说:‘若是你去世后,你有钱存在我们银行,你可愿意让银行把存款转交给你最亲密的人?’
那客人马上回答:‘当然愿意’。
我接着说:‘那么你就依照我们的办法去做如何?你把你最亲近的亲属的姓名、情况,填在这份表格上,假若你不幸去世,我们立即把这笔钱移交给他。’
那位顾客又说:‘是,是的。’
那位顾客态度软化的原因,是他已知道填写这份表格完全是为他着想。他离开银行前,不但在表格中填上了所有信息,而且还接受了我的建议,用他母亲的名义另开了个信托账户。”
第七,当众论事,事后批评
尽量避免在有很多人的时候指出对方的谬误。这并不是说,在集体讨论的时候应当把问题捂着不说出来,而是说,如果有机会,可以在集体讨论以前或以后进行一对一的讨论,以便在私下沟通时更直接地指出对方的问题。在私下讨论中,用词可以更直率,也可以更有效率,对方可能更容易接受。
第八,只在必要时展开争论
其实,大多数事情都是可以妥协的。但是,如果某件事触及了你的价值观,就必须坚持原则。该坚持的事就应该表现出你固执的一面;可以妥协的事就应当尽量理解他人的想法。因此,明白什么事是该执着的,什么事是该妥协的,才是一个懂得沟通的人应该持有的态度。
史迪文森小学的沟通准则
在微软所在的雷德蒙市史迪文森小学的教室里,贴着这样的沟通准则:
★我的批评针对的是人的想法,而不是人;
★我的目的是得到最好的和最有可能实现的结果,而不是赢得辩论的胜利;
★我鼓励每个同学参与讨论,并通过参与来学习;
★我认真倾听每个人的想法,即使是我不同意的想法;
★如果有人还未清晰地表达自己的想法,我会请他重新叙述,并且努力理解他;
★我在做出判断之前,会听取每一种观点;
★如果有证据证明我应改变自己的想法,那么我会做出改变。
每当我们与人争得面红耳赤时,不妨想想这些十岁的孩子都懂得的准则,我们是不是可以从中学到许多有效沟通以及表达不同意见的方法呢?
原 刊:《新华月报(天下)》
作 者:

 
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